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ÉTUDE DE CAS


Amélioration des niveaux de service informatique chez un opérateur pétrolier et gazier

avec une transition en douceur vers un service d’assistance informatique externalisé

 


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Le défi du client

Dans le cadre de la vision stratégique d’EnQuest visant à être l’opérateur de choix pour les actifs d’hydrocarbures matures et sous-développés, ils se concentrent sur les moyens d’atteindre l’excellence opérationnelle, la capacité différentielle, l’amélioration de la valeur et la discipline financière. Cette vision a besoin d’une fonction informatique adaptée pour les soutenir maintenant et à l’avenir, et l’opportunité se présentera:

  • rationaliser les opérations informatiques et réduire les coûts
  • améliorer la visibilité des performances du service informatique auprès de leurs collaborateurs
  • augmenter la qualité du service informatique fourni à leurs employés

 


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La solution de Sword

Historiquement, Sword a fourni du personnel informatique, sur site, pour soutenir 500 à 1000 utilisateurs basés dans les bureaux d’EnQuest au Royaume-Uni, Dubaï et à l’étranger, gérés par le personnel d’EnQuest.

Sword a conçu une solution pour soutenir EnQuest dans la création et l’exploitation d’une fonction informatique stable et adaptée à l’usage qui répond aux besoins de leur entreprise aujourd’hui, ainsi qu’à cartographier leurs futur voyage technologique pour tirer le meilleur parti des options d’innovation numérique les mieux alignées pour atteindre leurs objectifs commerciaux en constante évolution.

Un plan de transition de 3 mois été conclu, qui prévoyait le transfert de leurs équipes informatiques vers le bureau local de Sword à Aberdeen et la mise en œuvre de notre ensemble d’outils logiciels de gestion des services informatiques (ITSM) fournis par Resolve, le service d’assistance informatique de Sword.

 


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Résultats réels

Pour obtenir des résultats concrets, ils se sont concentrés sur les niveaux de satisfaction des clients, les performances du service d’assistance informatique et les processus de leurs opérations informatiques.

Passer d’un modèle de prestation de services informatiques sur site au centre de services informatiques hors site de Sword Resolve a permis d’améliorer le niveau de satisfaction des utilisateurs informatiques d’EnQuest sur tous les sites dès le premier jour du nouveau service. L’équipe de Resolve s’est attachée à gagner la confiance des clients en comprenant leurs besoins et en dépassant leurs attentes.

Resolve a redéfini l’approche de l’enregistrement, de la surveillance, de l’analyse et des rapports sur le succès du service d’assistance informatique. En suivant les bonnes mesures pour la surveillance performance des services informatiques , nous avons revu la manière dont le service informatique était compris par la direction d’EnQuest afin d’éclairer les décisions et de s’adapter aux exigences en constante évolution.

Le fait de recueillir des commentaires significatifs et de mettre rapidement en œuvre les principales conclusions a permis à EnQuest de valoriser réellement son service informatique et de sentir qu’il est entendu.

Gestion du respect des niveaux de service (SLA) , l’assistance multisite et notre plan d’amélioration du service client (CSI) ont permis à notre personnel informatique de Sword d’être plus productif et de mieux servir les utilisateurs finaux d’EnQuest.

 » Sword nous a aidés à améliorer nos niveaux de service grâce à un nouvel ensemble d’outils ITSM et à étendre nos connaissances en accédant à un pool plus large de services partagés Sword.  »

Michael Thomson, responsable informatique chez EnQuest

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Le défi du client

Dans le cadre de la vision stratégique d’EnQuest visant à être l’opérateur de choix pour les actifs d’hydrocarbures matures et sous-développés, ils se concentrent sur les moyens d’atteindre l’excellence opérationnelle, la capacité différentielle, l’amélioration de la valeur et la discipline financière. Cette vision a besoin d’une fonction informatique adaptée pour les soutenir maintenant et à l’avenir, et l’opportunité se présentera:

  • rationaliser les opérations informatiques et réduire les coûts
  • améliorer la visibilité des performances du service informatique auprès de leurs collaborateurs
  • augmenter la qualité du service informatique fourni à leurs employés

 


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La solution de Sword

Historiquement, Sword a fourni du personnel informatique, sur site, pour soutenir 500 à 1000 utilisateurs basés dans les bureaux d’EnQuest au Royaume-Uni, Dubaï et à l’étranger, gérés par le personnel d’EnQuest.

Sword a conçu une solution pour soutenir EnQuest dans la création et l’exploitation d’une fonction informatique stable et adaptée à l’usage qui répond aux besoins de leur entreprise aujourd’hui, ainsi qu’à cartographier leurs futur voyage technologique pour tirer le meilleur parti des options d’innovation numérique les mieux alignées pour atteindre leurs objectifs commerciaux en constante évolution.

Un plan de transition de 3 mois été conclu, qui prévoyait le transfert de leurs équipes informatiques vers le bureau local de Sword à Aberdeen et la mise en œuvre de notre ensemble d’outils logiciels de gestion des services informatiques (ITSM) fournis par Resolve, le service d’assistance informatique de Sword.

 


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Résultats réels

Pour obtenir des résultats concrets, ils se sont concentrés sur les niveaux de satisfaction des clients, les performances du service d’assistance informatique et les processus de leurs opérations informatiques.

Passer d’un modèle de prestation de services informatiques sur site au centre de services informatiques hors site de Sword Resolve a permis d’améliorer le niveau de satisfaction des utilisateurs informatiques d’EnQuest sur tous les sites dès le premier jour du nouveau service. L’équipe de Resolve s’est attachée à gagner la confiance des clients en comprenant leurs besoins et en dépassant leurs attentes.

Resolve a redéfini l’approche de l’enregistrement, de la surveillance, de l’analyse et des rapports sur le succès du service d’assistance informatique. En suivant les bonnes mesures pour la surveillance performance des services informatiques , nous avons revu la manière dont le service informatique était compris par la direction d’EnQuest afin d’éclairer les décisions et de s’adapter aux exigences en constante évolution.

Le fait de recueillir des commentaires significatifs et de mettre rapidement en œuvre les principales conclusions a permis à EnQuest de valoriser réellement son service informatique et de sentir qu’il est entendu.

Gestion du respect des niveaux de service (SLA) , l’assistance multisite et notre plan d’amélioration du service client (CSI) ont permis à notre personnel informatique de Sword d’être plus productif et de mieux servir les utilisateurs finaux d’EnQuest.

 » Sword nous a aidés à améliorer nos niveaux de service grâce à un nouvel ensemble d’outils ITSM et à étendre nos connaissances en accédant à un pool plus large de services partagés Sword.  »

Michael Thomson, responsable informatique chez EnQuest